Une cliente a rempli son panier sur votre site. Soixante-deux euros, deux articles, elle est prête. Au moment de payer, une seule option s'affiche : paiement par virement, nous expédions dès réception. Elle ferme l'onglet et achète la même chose ailleurs en quatre minutes.

Rien n'était cassé. Le site se chargeait, le prix était juste, les photos étaient bonnes. Elle n'avait simplement pas envie d'ouvrir son application bancaire, de recopier une référence et d'attendre deux jours.

Les moyens de paiement font partie des rares éléments d'un site où un petit changement produit un effet immédiat et mesurable. Voici comment les choisir sans transformer votre page de paiement en mur de logos.

Partez de la façon dont vos clients paient déjà

Payer est une habitude, pas une décision. Les gens cherchent ce qu'ils ont utilisé la semaine dernière, et si ce n'est pas là, ils hésitent. L'hésitation à la dernière étape coûte cher.

Ces habitudes sont locales. Aux Pays-Bas, presque tout le monde paie en ligne avec iDEAL. En Belgique, c'est Bancontact. En France, la carte bancaire est la norme. En Allemagne, beaucoup s'attendent encore à payer après livraison. Au Maroc, en Égypte et dans une grande partie du Golfe, le paiement à la livraison reste tout à fait courant pour une première commande, à côté des cartes et des portefeuilles locaux.

La question n'est donc pas « quels moyens existent », mais « quelles deux ou trois habitudes ont mes vrais clients ». Ouvrez vos cinquante dernières commandes ou demandes et regardez les pays. Si neuf sur dix viennent d'un seul pays, l'habitude de ce pays doit fonctionner parfaitement, plus une solution de repli pour les autres. Huit boutons ne servent à rien.

Chaque moyen vous coûte trois choses, pas une

La plupart des dirigeants comparent la commission par transaction et s'arrêtent là. Elle est réelle — en général un petit montant fixe plus un pourcentage de la commande — mais ce n'est que le premier des trois coûts.

Le deuxième, c'est l'argent que vous n'encaissez jamais. Les paiements qui échouent à mi-parcours et que personne ne relance. Les paniers abandonnés parce que la seule option paraissait compliquée. Avec le paiement à la livraison, les colis refusés à la porte.

Le troisième, c'est l'administratif. Quelqu'un qui rapproche chaque matin les virements et les commandes. Les remboursements faits à la main. Les espèces à compter et à déposer.

Le virement semble gratuit et ne l'est pas : il vous coûte un ou deux jours de retard et un pointage quotidien. Le paiement à la livraison semble arrangeant, et il l'est, jusqu'au moment où le colis revient. Vous avez alors payé deux fois l'expédition, l'article est resté indisponible deux semaines, et vous n'avez jamais eu l'argent.

Trois moyens suffisent généralement

Un moyen local par défaut, celui que votre marché principal utilise sans réfléchir. Il doit apparaître en premier, présélectionné, et fonctionner sans accroc sur un téléphone.

Une option carte, pour les visiteurs d'ailleurs, les clients professionnels et les commandes que vous prenez par téléphone ou par courriel.

Un moyen pour les hésitants — un portefeuille comme PayPal, ou le paiement à la livraison si c'est la norme chez vous. C'est celui qui convainc un acheteur qui ne vous connaît pas encore.

Un quatrième et un cinquième apportent rarement des commandes supplémentaires ; ils allongent la page et élargissent votre comptabilité. D'expérience, plus de choix au moment de payer rend les gens plus lents, pas plus sûrs.

Un terme utile : un prestataire de services de paiement est l'entreprise qui branche tous ces moyens sur votre site avec un seul contrat et un seul versement. Vous n'avez presque jamais à négocier chaque moyen séparément.

Pour les réservations : demandez un acompte, pas la totalité

Une table, un créneau d'atelier, une consultation : le problème n'est pas le paiement, c'est l'absence. Demander la totalité à l'avance fait fuir. Ne rien demander, c'est une chaise vide le samedi soir.

Un acompte de dix euros, ou le prix de votre plus petite prestation, suffit à changer les comportements. Rendez-le remboursable en cas d'annulation dans les délais, et écrivez cette règle en une phrase simple juste à côté du bouton. Utilisez les mêmes moyens que la boutique : les gens font confiance à ce qu'ils reconnaissent.

Testez votre propre page de paiement, sur votre propre téléphone

Achetez l'article le moins cher que vous vendez, avec votre argent, en données mobiles plutôt qu'en wifi du bureau. Quatre points à surveiller : la page d'arrivée après l'application bancaire affiche-t-elle vraiment une confirmation ; le courriel arrive-t-il et dit-il ce qui se passe ensuite ; la commande apparaît-elle dans votre administration avec le moyen utilisé ; et — faites échouer un paiement exprès — le client reçoit-il un lien clair pour réessayer, ou une impasse.

Cette demi-heure révèle plus de commandes perdues qu'un mois de suppositions.

À faire cette semaine

  • Ouvrez vos cinquante dernières commandes ou réservations et notez les pays et les moyens utilisés. C'est cette liste qui décide, pas un article de blog.
  • Passez une vraie commande test sur votre téléphone avec chaque moyen proposé, dont une que vous abandonnez à mi-chemin.
  • Choisissez un moyen à ajouter et un à retirer, notez ce que vous attendez, et regardez à nouveau dans un mois.

Si vous hésitez sur celui à supprimer, ou si votre page de paiement se comporte bizarrement sur téléphone, ITSysPro peut la parcourir avec vous, sans engagement.